Sylvie Bakker, KMC Chain Europe:
‘Winkel bepaalt met Myagi zélf wanneer ze kennis vergaart’
KMC Chain Europe is een nieuwe weg ingeslagen. Voorheen verzorgde het bedrijf enkel fysieke dealertrainingen over haar producten in samenwerking met distributeurs en fabrikanten; sinds kort zet KMC vol in op de ontwikkeling van een digitale leeromgeving. Die wordt aan alle B2B-partners – distributeurs en dealers – aangeboden via het online platform Myagi. Vooral langs deze online leerweg wil KMC de merk- en productkennis bij zakelijke relaties vergroten.
Klantcontact behouden
“We wilden heel graag nauwer met onze klanten in contact komen”, zegt marketingmanager Sylvie Bakker. “Niet alleen met de distributeurs, maar zeker ook met de winkels. Ons netwerk wordt echter steeds groter. Dan wordt het telkens wat lastiger – dat merken we al een paar jaar – om persoonlijk contact te maken en om dat vervolgens vol te houden. Door corona hebben we als het ware een duw in de rug gekregen om meer online te doen.” Relaties kunnen online een gratis inlog voor Myagi aanvragen. Vervolgens komen ze uit bij het leerplatform, dat op dit moment ruim vijftien video’s bevat. Deze gaan onder andere over het merk KMC, de missing links, de garantie-afhandeling, complete aandrijfoplossingen en technische vaardigheden. Sylvie Bakker: “Er komen uiteraard steeds weer nieuwe video’s bij, het is een ongoing process.”
Digitale leeromgeving op Myagi blijft
KMC staat open voor suggesties voor nieuwe videothema’s van retailers. “We willen onze doelgroep zo goed mogelijk bedienen”, stelt Bakker. “Als straks de coronacrisis voorbij is, zal de digitale leeromgeving op Myagi blijven bestaan, dit is geen tijdelijk iets. Het is immers prettig dat distributeurs en retailers op zelf gekozen momenten bij de inhoud kunnen. Maar voor de interactie zijn en blijven de fysieke trainingen ideaal. Dat geldt ook voor de beurzen, evenementen en huisshows van onze klanten.”
Laurens Jeurnink, Juncker Bike Parts:
‘Hoog kennisniveau resulteert in goede service’
De Juniversity is inmiddels een bekend fenomeen bij klanten van Juncker Bike Parts. Al vier jaar lang verzorgt het bedrijf onder deze naam haar trainingen voor dealers. De eerste training zoomde ooit in op het merk DT Swiss. Vandaag de dag is het aanbod vele malen groter en zijn er circa vijftien trainingen. De meeste daarvan zijn merkgebonden en technisch ingestoken. Een enkele training draait om soft goods.
Juniversity voor tevreden klanten
“We staan als bedrijf voor one-stop-shopping en bieden alle mogelijke service die de dealer ontlast of helpt om de producten goed te kunnen verkopen”, zegt marketingmanager Laurens Jeurnink van Juncker Bike Parts. “Onze Juniversity past daar heel goed in. Als medewerkers in de werkplaats en winkel een hoog kennisniveau hebben, kunnen zij op hun beurt goede service verlenen aan de consument. Een tevreden klant komt vaker terug.” Tot de komst van corona werden de dagvullende trainingen in De Fietser in Ede gehouden. Het afgelopen jaar heeft Juncker Bike Parts het digitale pad bewandeld, met trainingen via Microsoft Teams. De bedoeling is dat er straks, als het virus verslagen is, zowel off- als online trainingen worden aangeboden. “Online trainen is laagdrempelig en vrijblijvender, dealers hoeven niet meer naar Ede te komen. Anderzijds is het lastig om bijvoorbeeld het onderhoud van een naaf digitaal uit te leggen.”
Nieuwe commerciële trainingen
Juncker Bike Parts werkt aan nóg een vernieuwing binnen de Juniversity. Binnen afzienbare tijd komen er ook algemene trainingen, bedoeld om de commerciële power van de retailer te vergroten. Jeurnink: “Een voorbeeld: hoe kun je de winkel zo efficiënt en effectief mogelijk inrichten voor optimale verkoopprestaties? We hebben het winkel-werkplaats-team dat onze dealers kan trainen als het gaat om winkelinrichting.”
Jennifer Letch, Shimano:
‘Technologie verandert snel, retailers willen alles weten’
Shimano signaleert al jaren een enorme vraag naar goedgeschoold personeel. Ze wil daar een steentje aan bijdragen en maakt daarom van opleiden een speerpunt. De online Shimano T.E.C.-trainingen zijn al langer bij elke Shimano Service Center-dealer bekend. Tot 2017 hield Shimano fysieke trainingen bij dealers of in een specifieke regio. In 2017 opende het Shimano Training Center Benelux in Nunspeet. In het laatste niet-coronajaar, 2019, ontving Shimano daar meer dan achthonderd gedreven retailers. Afgelopen jaar kondigde Shimano aan een eigen Training Center in het Belgische Mechelen te openen en ook in Genk te gaan trainen.
Klant schreeuwt om fysieke training
“Maar de fysieke trainingen liggen tijdelijk stil vanwege het coronavirus”, zegt Jennifer Letch, Shimano’s Learning Program Coordinator. “Zodra het kan, starten we die weer op. Onze klanten willen dat ook. ‘Wanneer beginnen jullie weer?’ is hier misschien wel de meest gestelde vraag van de laatste tijd. We hebben als alternatief interactieve webinars aangeboden op ons online learning platform, Shimano T.E.C. Die zijn goed ontvangen en zullen in de toekomst blijven, als aanvulling. Sommige thema’s kunnen simpelweg niet online behandeld worden. Retailers moeten zelf producten in de hand hebben, er feeling mee krijgen. Lopen ze ergens tegenaan, dan is het prettig als een trainer over de schouder meekijkt.” Shimano Service Centers zijn verplicht om jaarlijks trainingen te volgen, willen zij dit kwaliteitslabel mogen voeren. Maar die regel wordt niet als een verplicht nummer ervaren. Zij staan in de rij voor het leerprogramma, net als veel reguliere Shimano-dealers zonder trainingsverplichting. “Retailers merken dat producten en technieken voortdurend vernieuwen. De technologische vooruitgang gaat maar door in het e-bikesegment. Retailers willen daar – logisch ook – alles van weten. Temeer omdat consumenten steeds meer informatie tot hun beschikking hebben. Als je bij bent qua kennis, behoud je toegevoegde waarde.” Shimano houdt de inhoud van het trainingsaanbod daarom elk jaar tegen het licht. “We kijken: wat is nodig voor volgend seizoen? Voor dit jaar hadden we een heel plan gemaakt met technische trainingen op verschillende niveaus: basic en advanced. Uiteindelijk hebben we er niet eentje kunnen geven. Of we het programma alsnog aanbieden, is maar de vraag. Want er komen weer nieuwe producten aan, en die moeten we integreren. Dat willen we op de best mogelijke manier doen.”
Werkplaatsrendementstraining blijvertje
Een blijvertje in het trainingsaanbod van Shimano is de zogeheten werkplaatsrendementstraining. “Daar is écht veel vraag naar. Hiermee geven we inzicht in hoe de werkplaats nog beter kan renderen. Daarbij gaat het vooral over efficiëntie”, zegt Jennifer Letch. “Shimano T.E.C. zal sowieso een update krijgen. Dat programma is door corona nog belangrijker, omdat de algemene tendens is dat we meer online doen. We merken dat het online leerprogramma vaker als naslagwerk wordt gebruikt. Weten retailers het even niet, dan raadplegen ze de module.”
Jasper Koebrugge, Bafang:
‘Online trainingen passen binnen digitaliseringstrend’
Sinds Bafang ondersteuningstechnologie voor e-bikes levert, is het bedrijf actief met producttrainingen. In de begintijd waren deze puur op fietsfabrikanten gericht. In 2017 is Bafang begonnen met het aanbieden van kennissessies voor retailers. Op dat moment heeft ze eveneens besloten om het team uit te breiden met mensen uit de Benelux, dit om de communicatie met merken en retailers in de Benelux naar een hoger plan te tillen.
Maatwerk voor fietsfabrikanten
“Het trainingsprogramma dat Bafang op dit moment aanbiedt, is op maat gemaakt voor de fietsfabrikanten die onze producten gebruiken”, zegt Jasper Koebrugge, Dealer Service Manager bij Bafang. “Zowel medewerkers van de merken als hun dealers kunnen op verzoek getraind worden. De inhoud van onze trainingen bestaat uit alle relevante technische systeeminformatie en gaat natuurlijk ook in op BESST, onze diagnosetool.” Als gevolg van de groei van de e-bikepopulariteit en veranderingen in de markt heeft Bafang haar servicemodel geanalyseerd. Op basis daarvan heeft Bafang onlangs besloten voor merken die gebruikmaken van een complete, gesloten Bafang-set het Dealer Direct Service-concept op te zetten. Dat wordt nu gefaseerd geïntroduceerd. Hierbij draait het om een specifieke afdeling met getrainde service-engineers, een Bafang Service Centrum en een online dealerportal. Het team achter het Dealer Direct Service-concept is de afgelopen maanden versterkt. “Met de komst van het Dealer Direct Service-concept is het de bedoeling dat we een nieuwe trainingsfaciliteit opzetten. Zodra de coronamaatregelen het toelaten, zal Bafang niet alleen trainingen voor merken en dealers op locatie geven, maar ook vanuit een nieuw Nederlands Service Center”, stelt Koebrugge. “Het doel is dichter bij de eindgebruiker komen, de reactiesnelheid bij service-aanvragen te verhogen en op die manier in de toekomst de klanttevredenheid vergroten. Daarbij is samenwerking met zowel merken als dealers cruciaal.”
Digitaal gaat niet meer verdwijnen
Corona heeft Bafang de voordelen van digitale contactmomenten laten inzien. “We hebben onder meer online trainingen en e-learning video’s voor merken en dealers. Met behulp van deze video’s kunnen dealers instructies en informatie over en oplossingen voor storingen vinden. Natuurlijk hopen we binnenkort de mogelijkheid te hebben om live fysieke trainingen te houden, maar e-learning video’s, webinars en online trainingen zullen hoe dan ook blijven bestaan. Die maken deel uit van de digitaliseringstrend in de industrie”, zegt Koebrugge. “Voor dealers zitten er ook voordelen aan het digitale domein. Het grootste voordeel van bijvoorbeeld de e-learning video’s is dat ze kunnen worden gebruikt wanneer onze partners deze nodig hebben. Als ze willen kunnen ze de video’s tijdens het werk stilzetten. Door een uitgebreid aanbod van video’s over relevante thema’s te realiseren, kunnen dealers op de juiste manier toegang krijgen tot de informatie die zij echt nodig hebben.”
Vineeta Diels, Bosch:
‘Trainingsaanbod afgestemd op modeljaar’
Bosch is marktleider als het gaat om de levering van ondersteuningstechnologie voor e-bikes. Regelmatig komt het Duitse bedrijf met innovatieve updates. Bijscholing van medewerkers van tweewielerzaken is daarom een must. In 2012 introduceerde Bosch haar e-biketrainingen in de Benelux, sinds 2013 worden die in het Nederlands gegeven. Retailers melden zich daarvoor aan bij Bosch’ servicepartner Magura. Jaarlijks in het najaar start het trainingsprogramma, zodat retailers in het seizoen daarop bekend zijn met de fijnste details.
Gewaardeerde hands-on sessies
“Een e-bike is geen gewone fiets. De techniek is anders en de manier van storingen zoeken wijkt af van een puur mechanisch apparaat, zoals een conventionele fiets”, zegt Vineeta Diels, marketingmanager van Bosch eBike Systems Benelux. “Tijdens zogenaamde hands-on sessies geven we systemen met ingebouwde storingen aan de cursisten. Door middel van zowel visuele inspectie als diagnose aan de computer kunnen zij de storing vaststellen en oplossen. Daarnaast staan we stil bij de talrijke mogelijkheden van onze technologie, zoals persoonlijke aanpassingen, navigatie en uitgebreide servicerapporten voor een consument.” Vineeta Diels vertelt dat vanaf het begin de animo voor de trainingen groot is geweest, maar dat ze de laatste twee jaar nog groter werd. “Dat komt mede door de populariteit van de e-bike in het algemeen, maar ook doordat veel rijwielmonteurs later op de boot zijn gestapt en de techniek nog willen bijschaven.”
Ook ingaan op noviteiten
De dealertraining is er in één soort. Deze wordt jaarlijks herzien. “Afhankelijk van wat er in het aankomend modeljaar wordt aangeboden kan het trainingsaanbod erg verschillen. Is er veel nieuw, dan zal het een diepgaande training worden.
Door onderdelen toe te voegen als ABS, navigatie op verschillende niveaus, uitgebreide diagnosemogelijkheden en motoren voor verschillende doeleinden is elk jaar anders.” Op dit moment gaan veel trainingen digitaal. In het post-coronatijdperk zal dat aantal weer wat minderen, verwacht Diels. “Door corona was online de enige alternatieve mogelijkheid die wij voor onze trainingen hadden. Echter, de feedback van de rijwielhandel is dat er niets gaat boven een sessie waar men daadwerkelijk aanwezig is. Er is zeker een rol weggelegd voor online trainingen, maar de wens van de cursisten is en blijft een klassikale bijeenkomst. Deze zullen dan ook een belangrijke rol blijven spelen in de toekomst.”
Renate Mol, Kruitbosch:
‘Informatie op het moment dat de dealer dat wenst’
Bij Kruitbosch zijn trainingen nog een relatief nieuw fenomeen. In 2018 is de Kruitbosch Academy gelanceerd, gericht op de elektrische Cortina’s en het eigen Sportdrive-systeem (voorheen Ecomo). “De technologie gaat met sprongen vooruit. We vonden het belangrijk de technische kennis over onze fietsen op peil te brengen”, zegt Renate Mol, verantwoordelijk voor de Kruitbosch Academy. “Met name omdat we met Sportdrive een eigen techniek in onze fietsen gebruiken. We namen daarin eveneens elementen over Bafang mee, omdat we ook deze technologie toepassen. Bosch, waarmee we recent zijn gestart, heeft al een eigen training.”
Gelijkgestemde groepen formeren
Tot de komst van het coronavirus hield Kruitbosch per jaar ruim twintig trainingen in Zwolle. Deze bestonden uit een theoretisch deel in de ochtend en een praktijksessie in de middag. Kruitbosch maakte onderscheid tussen een basistraining en een sessie voor gevorderden. Derde optie was de commerciële training, met name bedoeld voor de winkelverkopers en parttime krachten. “Dit om hen te enthousiasmeren en informeren over onze collectie, hoe die is opgebouwd. Hierin integreerden we een klein stuk techniek”, zegt Renate Mol. “Het aanbod van drie trainingen zorgt ervoor dat de groepen uit gelijkgestemden bestaan.” Corona heeft Kruitbosch’ aanpak wat veranderd. “Sinds de coronabeperkingen van kracht zijn, bieden we onze ondersteuning online aan. Alleen moet dat nog iets meer vorm krijgen, we zoeken nog naar de beste uitwerking. We zien op dit moment een omslag in de manier waarop dealers geholpen willen worden. Ja, trainingen zijn nuttig, maar we merken dat dealers graag informatie willen krijgen op de momenten waarop zij dat zelf willen. Daarom zijn we nu druk met eigen content, animatiefilmpjes. Van alle systemen hebben we een heldere animatie laten maken.”
Kruitbosch werkt er nu aan om deze e-learning content digitaal beschikbaar te stellen op haar dealerportal. “Als dealers vragen hebben of iets even niet weten, kunnen ze er gelijk bij. Ze hoeven zich niet eerst op te geven voor een training ergens in de toekomst. Ik sta nauw in contact met onze klantenservice, zo weten we steeds wat er leeft. Dat neemt echter niet weg dat we nog altijd fysieke trainingen aanbieden. Vooral in maatwerkvorm. In dat geval gaan we naar bedrijven toe voor uitleg over specifieke zaken. Hetgeen we voorschotelen is een mix van e-learning en fysieke training.”
Ook Kruitbosch-gevoel overbrengen
Het face-to-face contact moet echter wel blijven, stelt Mol. “Bij een training draait het er natuurlijk om dat je kennis over techniek vergroot. Tegelijkertijd zijn deze momenten heel erg handig om het Kruitbosch-gevoel en de beleving over te brengen. Onze gasten kregen vóór corona een rondleiding door het pand, zagen eindelijk de gezichten van de mensen van klantenservice, genoten van een lekkere lunch. Online is natuurlijk geen alternatief voor dit persoonlijke stuk. We moeten daarom nog wel andere dingen doen om de verbinding met de dealer te houden.”
