Martin Slagt is eigenaar van Piet de Wit Tweewielers. Vorig jaar opende hij zijn nieuwe zaak in Wormerveer. Binnen zijn winkelconcept heeft de servicebalie een prominente plaats links voorin de zaak gekregen. Die servicebalie moet klanten uit de werkplaats en de monteurs rustig aan het werk houden. Het klinkt echter wel gemakkelijker dan het in werkelijkheid is.
Lees verder
“De servicebalie is in de fietsbranche een lastig ding”, vertelt hij. “Je krijgt hem moeilijk optimaal ingezet. Heel anders dan bij een autobedrijf. Daar heb je een receptionist die het klantcontact doet en de autosleutels aanneemt. De monteur in de werkplaats ontvangt een ordermap. Hij kan de hele dag door, wordt niet van z’n werk gehaald. In onze branche wandelt de klant gerust de werkplaats in als hij daar mensen ziet. ‘Kun je me effe helpen?’”
Duidelijke signing en taakverdeling
Bij Piet de Wit Tweewielers maakt een bord na entree klanten direct duidelijk dat ze zich bij de servicebalie moeten melden voor service en onderhoud. “Dat voorkomt dat klanten met hun gebruikte fiets de zaak door gaan. Zeker bij herfstachtig weer wil je dat niet.” Achter de balie zijn twee medewerkers verantwoordelijk voor de aanname van fietsen en de planning van de werkzaamheden. “Maar als een klant bij de balie staat en er even geen medewerker beschikbaar is, dan spreekt de passerende monteur de klant wel aan. ‘Een ogenblikje, mijn collega helpt u zo’. Dat maakt de verhoudingen binnen de werkplaats richting de klant direct duidelijk.”
De opgeleide medewerkers hebben een passie voor fietsen en techniek en zijn in staat om goed te luisteren naar wat de klant nodig heeft. Slim bijverkopen bij de aanname van een reparatie of servicebeurt is voor Slagt geen noodzaak. “Puur omdat we vooral racefietsen en mountainbikes doen en in het luxe segment zitten. Mensen met een moeder- of schoolfiets die van alles mankeert, zien we minder vaak. Wij hebben vooral te maken met consumenten die gericht komen en voor preventief onderhoud aankloppen. Ga je dan van alles aanstippen, dan lijkt het alsof je de fiets afkraakt. Dan werkt het averechts.”
Vooraf helderheid over de prijs
Nadat de monteurs van Piet de Wit de uit te voeren werkzaamheden hebben geïnventariseerd, wordt de klant gebeld en om akkoord gevraagd. “Dat heeft als voordeel dat je exact weet wat er nodig, wat je moet bestellen en hoe lang het onderhoud of de reparatie duurt. De prijsopgave klopt dan precies. Er is niks vervelender dan een fiets aannemen, een snelle inschatting moeten doen en dan één of twee keer terug moeten komen op je verhaal. Daar krijg je geen blije klanten van.” Na verrichting van de service krijgt de klant een sms met het bericht dat de fiets rijklaar is. Via de betaallink die met de SMS wordt verzonden, kan de klant direct afrekenen. Alternatief is dat hij of zij dat in de winkel doet.
Niet teveel upselling
Aan de servicebalie doen zich bescheiden upsellingkansen voor. “We hebben een lange toonbank. Daar staan van een paar merken producten op, nu zijn dat lampjes en Lezyne-patronen met bijbehorende koppen. Meer niet, anders wordt de desk rommelig”, zegt Slagt. Bij het ontwerpen van de winkel had de interieurbouwer vierkanten opruimbakken ingetekend. “Ik hou daar absoluut niet van. Het is net alsof je in de bouwmarkt nog snel een Snickers en batterijen meeneemt. Elke winkel is anders, maar in mijn zaak, met een specifieke doelgroep, past zoiets niet, tenzij het bijpassende producten zijn. We kunnen daarvan leren van de automotive: als je bij een Porsche-dealer bent en bij de kassa nog een zonnebril van Porsche ziet liggen, klopt het totaalplaatje.”
