TIP van Ad van Beek:
Zorg dat klant de handen vrij heeft
“De plaats waar de klant binnenkomt, de landingsplek, moet inspiratie bieden. Mensen moeten acclimatiseren in de winkelomgeving en tegelijkertijd geprikkeld worden; of ze nu voor een nieuwe fiets of voor service komen. Brengen ze hun fiets voor service, dan moeten ze dat snel kunnen doen, bijvoorbeeld rechts in de hoek. Als ze de fiets kwijt zijn, dan hebben ze de handen vrij om door de winkel te gaan. De follow-up van de procedure gebeurt idealiter achterin de winkel. Zo worden klanten gedwongen om door de winkel op ontdekkingstocht te gaan.”
TIP van Ad van Beek:
Werf een tandartsassistent
“Bij de meeste fietsenzaken staan er mensen met productkennis achter de servicebalie. Ze zijn gericht op techniek. Als een klant binnenkomt, sleutelen ze vaak aan een fiets. Het eerste wat ze denken: hè, een klant, net nu ik lekker bezig ben. Dat moet anders. Je hebt bij de servicebalie mensen nodig die kunnen luisteren. Die verbale en non-verbale communicatie aanvoelen. En die ook nog een beetje van techniek weten. Als die mensen er staan en drukbestendig zijn, dat zijn dat de toppers in het bedrijf. De vraag is: waar haal je ze vandaan? Kijk eens naar mensen met een zorgachtergrond: tandarts- en doktersassistenten, ziekenbroeders. Die zijn van nature heel sociaal, ze zijn erin opgeleid. Die mensen moet je commercieel maken en een beetje inhoud van de fietsbranche meegeven. De medewerker van de servicebalie hoeft zelf niet de grote techneut te zijn. Die kan altijd terugvallen op een technicus. ‘Heeft u een klein moment, ik haal onze specialist erbij. Kopje koffie?’
TIP van Gerrit Dros:
Scheid servicedesk van verkoopbalie
“De servicebalie wordt vaak wel meegenomen in het winkelontwerp, maar vervolgens vergeten veel tweewielerzaken er iets mee te doen. Hoe groot of klein de zaak ook is, er moet - als het kan - altijd iemand achter de servicedesk staan. Die persoon begroet de klant bij binnenkomst. Dan heb je meteen de loop naar de balie. Is die onbemand, dan gaat de klant voor serviceverlening naar de kassa. Voorkom dat. Iemand die een nieuwe fiets gaat kopen en afrekenen, hoeft niks op te vangen van een kapotte versnelling of een ander probleem. Op dit vlak kan de fietsbranche veel leren van de automotive, daar is de scheiding tussen kassa en servicedesk altijd goed geregeld.”
_w150_h128_1.jpg)
TIP van Gerrit Dros
Maak snel contact en houd contact
“Er moet voldoende ruimte om een servicebalie heen zijn, zodat – indien mogelijk – meerdere mensen tegelijk geholpen kunnen worden. Zeker als de zaak wat kleiner is en het niet lukt om meerdere klanten op hetzelfde moment te helpen, is het zaak om te kijken naar een professioneel, efficiënt ingericht servicemeubel. Er moeten voldoende lades zijn, de medewerker moet alles zelf makkelijk kunnen vinden. Het contact moet snel gemaakt kunnen worden en blijven. Een tip voor bij de servicebalie: plaats een grote flatscreen met bedrijfscontent om het eventuele wachten voor de klant te verzachten.”
TIP van Ad van Beek:
Geef altijd uitleg
“Je wilt klanten vaak een indicatie van de onkosten geven. De meest voorkomende klachten of schade zet je in een file. Die leer je van buiten of plak je op de balie. Wat kost het om twee binnen- en buitenbanden te vervangen? Vrij snel kun je zo in driekwart van de gevallen helderheid verschaffen. Als het later toch afwijkt, zul je specifiek moeten zijn. De klant heeft daar best begrip voor, mits je goed uitlegt. Daar schort het vaak aan. Er wordt bot iets meegedeeld of er wordt zelfs helemaal niet gecommuniceerd. Zoals laatst bij mij: de afgifte van de fiets ging soepel, men was vriendelijk en servicegericht. Maar over de vervanging werd niet gecommuniceerd. Dan kom je terug en moet je 170 euro aftikken.”
TIP van Gerrit Dros:.
Schep duidelijkheid voor de klant
“De vormgeving, kleur en materialen van het servicepunt moeten afgestemd zijn op de rest van de winkel. Dat zorgt voor herkenbaarheid. De vindbaarheid moet eveneens goed zijn. Pas bijvoorbeeld grote visuals toe. De signing moet direct bij de entree beginnen, zodat de werkwijze voor de klant duidelijk is. Mag ik de fiets mee naar binnen nemen? Of is er een aparte ingang? Ik was laatst in een tweewielerzaak in Gouda. Daar heeft men een duidelijke routing en een breed looppad. Links en rechts zie je allerlei noviteiten. Je wordt daar als het ware naartoe getrokken. Je denkt als klant: misschien wordt het wel weer eens tijd voor een nieuwe fiets. Heeft die servicebeurt nog wel zin? Links in de winkel is de infobalie en daarachter gelijk de werkplaats. Verderop staat de verkoopbalie op een goede afstand van de servicebalie. Zo is het perfect.”
TIP van Ad van Beek:
Bijproducten helpen gesprek op gang
“Een sportzaak die rackets verkoopt vergeet in negen van de tien gevallen dat de klant ook tennisballen nodig heeft. Een doos met CO2-patronen of een display met verlichting kan daarom heel handig zijn. Al moet het geheel natuurlijk niet rommelig worden. De medewerker kan daar ook mee spelen, hij kan een brug slaan. Waarom pakt die klant het lampje uit de display? Waarvoor heeft hij die nodig? Je komt zo al heel snel bij de persoonlijke motivatie uit. Op die manier bouw je een relatie op.”
TIP van Ad van Beek:
Voorkom oerwoud van borden
“Bordjes die verwijzen naar de servicebalie zijn handig. Tegelijkertijd geldt: hoe meer bordjes er zijn, hoe meer prikkels je als klant krijgt, hoe minder succesvol je bent. Neem de snelweg of stad als voorbeeld: daar word je gek van de borden, je ziet op een gegeven moment door de bomen het bos niet meer. In de winkel is dat ook zo: alle borden houden de verkoopprikkels weg. Als je de winkel aankleedt met overzichtelijke eilanden met duidelijke karaktereigenschappen qua kleuren, vorm en sfeer, schep je voldoende duidelijkheid. Een mooie servicebalie met daarachter eventueel de wandtekst ‘service’ kan prima.”
