Lees verder
Retailexpert Paul Wagenaar van de Tweewieler Academy is duidelijk over klanten in de werkplaats: “Je moet het niet willen”, stelt hij resoluut. “De sleutel tot succes is dat je laat zíen dat je geen klanten in de werkplaats wilt. Plak daarvoor niet alleen een sticker op de vloer, maar hang ook een poster op waarin je uitlegt wat je doet. Dat werkt omdat de meeste mensen recht vooruit kijken.” Tweewieler ontwikkelde speciaal voor deze coronatijd een poster die kan worden opgehangen, maar ook prima op de servicebalie kan worden geplaatst.
Download de gratis coronaposter
Zeg wat je doet en doe wat je zegt
Mengen klanten zich ondanks stickers op de vloer, linten en posters tóch tussen de monteurs, dan is het zaak dat je als ondernemer je verantwoordelijkheid neemt. Paul Wagenaar: “Wees consequent. Als je niet wilt dat klanten in de werkplaats komen, moet je ook optreden als iemand dat toch doet. Schep vooral geen precedent, want dan is de situatie later erg lastig te veranderen. Zorg sowieso dat je als ondernemer vierkant achter je personeel staat. Signaleer tijdig en handel adequaat, in het belang van je medewerkers. In de praktijk is het voor hen vaak lastig om te zeggen: ‘U komt te dichtbij!’ Dat kun je als ondernemer veel beter en gemakkelijker doen.”
Willem Fledderus houdt klant met lint op afstand
Willem Fledderus van Fietswereld Dirk Methorst in Veenendaal vertelt dat er altijd mensen zijn die graag meelopen en meekijken wanneer je als monteur gaat sleutelen. Ook in deze coronatijd waarin afstand houden essentieel is. Sommige monteurs zijn daardoor minder efficiënt of gaan geforceerd voorzichtig te werk. “Je wilt het als monteur veilig en netjes houden voor de klant. Lukt dat als de klant je op de vingers staat te kijken? Nee!” Fledderus voegde in deze coronatijd de daad bij het woord. Rood-witte lijnen op de vloer bakenen nu de werkplaats af. “Tot hier en niet verder; dát is de boodschap die de lijnen bezoekers meegeven.” Fledderus vertelt dat mensen de boodschap om afstand te houden wel begrijpen, maar dat je het moet blijven herhalen. “De manier waarop is belangrijk: we spelen geen politieagent, maar brengen de boodschap met een knipoog. ‘We doen het voor u, majesteit!’.”
Vriendelijk de klant corrigeren
Het corrigeren van klanten hoeft volgens Paul Wagenaar écht niet bot te gebeuren, maar kan prima met een suggestieve vraagstelling. Helemaal in deze coronatijd. “Zeg bijvoorbeeld: ‘Wilt u alstublieft een stap terug doen? U zou het toch ook vervelend vinden als ik zo dicht bij u kom staan, met de kans op besmetting?’ Het antwoord zit eigenlijk al in die vraag verstopt. ‘Ja, natuurlijk. U heeft helemaal gelijk!’. Het draagt bij aan bewustwording. Besef dat heel veel mensen niet opzettelijk de regels overtreden.”
Geef zelf het goede voorbeeld
Je verbetert de bewustwording van klanten als de tweewielerwinkel een helder beleid voert dat naadloos aansluit bij de maatregelen. Paul Wagenaar: “Laat zien dat je zelf serieus met de situatie omgaat. Te vaak zie ik nog dat tweewielerzaken niet willen dat mensen te dichtbij komen. Maar daarna pakken ze de onderhoudsfiets wel bij de handvatten en rijden ze hem naar binnen. Wat als de klant net daarvoor met z’n vingers in de neus heeft gezeten? Draag handschoentjes of gebruik ter ontsmetting een spray voor de handvatten. Klanten beseffen dan dat het menens is. Doe je dat niet, dan lijkt het allemaal zo gewoon en bestaat de kans dat mensen voor even vergeten wat er gaande is.”
